Was, Sie möchten was kaufen?

Ich staune immer wieder über schlechten Kundenservice. Ich weiss nicht ob ich da übermässig heikel bin, aber: Ich hasse schlechten Kundenservice. Ich betrete den Laden und habe mir still und leise ein neue Sonnenbrille ausgesucht und möchte sie nun bezahlen. Ich werde weder beachtet, geschweige denn gefragt, statt dessen belustigt man sich mit einer anderen Verkäuferin hinter dem Tresen. Oder: Es bilden sich eine lange Warteschlange am Buffet am Bahnhof. Jeder möchte unbedingt zahlen und auf den nächsten Zug. Die Kassiererin räumt nach dem Kunden vor mir ihren Posten und verschwindet ohne ein Wort und kommt minutenlang nicht mehr zurück. Bei solchen Aktionen verliere ich regelmässig meine gute Laune und schreite ohne Kauf von dannen. Ich glaube es gibt massenhaft solche Beispiele. Aber warum passieren sie? Sind sich diese Leute ihres Handelns nicht bewusst?

Ein guter Kundenservice sollte aus meiner Sicht die Basis eines jeden Geschäfts sein – sei es Internet oder Retail, Investitionsgüter oder Herstellung von Düsenjägern! Wir haben uns bei FashionFriends vorgenommen, die Qualität unseres Angebots und den Kundenservice ins Zentrum unseres Handelns zu stellen. Zwar wissen wir noch nicht genau, wie die Community auf dieses Angebot reagiert – aber eines ist uns allen hier klar: Wenn jemand reagiert und uns kontaktiert, dann kriegt er auch sofort eine kundenorientierte Antwort.

Wir wollen auch nach dem Launch einen direkten Draht zu unseren Kunden herstellen. Das heisst, dass wir ein sehr innovatives System auf unserer Seite integrieren werden, mit dem jedes Mitglied direkt mit uns in Kontakt treten kann – mit Chat, Audio oder Video-Telefonie. Die neuen technischen Möglichkeiten lassen vieles zu – am Schluss stehen sich aber Mensch und Mensch gegenüber. Und genau da kommt es darauf an, wie ist der oder die angesprochene geschult, instruiert, motiviert und positioniert. Wenn alles richtig läuft, baut der Kunde Vertrauen auf und wird wieder auf das Angebot zurück kommen. Läuft das Gespräch aber falsch, kann es zu Schäden kommen, die man kaum beziffern kann. Ich zum Beispiel werde nie mehr einen Fuss in einen Swisscom Shop setzen!