Lehre zur Bewältigung von Krisen anhand eines kleinen Beispiels

Ich bin wieder einmal unterwegs in USA. Die nächsten 3 Wochen werde ich an der West Küste der USA verbringen. Ich starte unten in San Diego und danach eine Woche Portland und zusätzlich noch 2 Wochen Silicon Valley.

Bei der Einreise über Dallas hatte ich ein seltsames Erlebnis, dass mir gezeigt hatte, was wichtig ist bei der Bewältigung von Krisen. Bei der Landung in Dallas hatte uns der Kapitän des Flugzeugs bereits vorgewarnt, dass ein grosses Unwetter über Dallas heranbrause. Nach der harten Landung wurde der Flugbetrieb für mehr als eine Stunde eingestellt. Die nachfolgenden Anschlussflüge wurden alle abgesagt. Es war 4th of July der Unabhängigkeitstag und viele Leute waren unterwegs nach Hause. Natürlich wurde auch mein Weiterflug nach San Diego gestrichen. Ich konnte mich dank der gütigen Hilfe der Admiral Lounge Crew von American Airlines einen Sitz auf dem Abendflug sichern. Am Gate aber kam es dann zu sehr unschönen Szenen. Leute von 4 Flügen nach San Diego wollten alle auf zwei Abendflüge. Die Crew am Schalter am Gate hatte die Zuteilung der wenigen Plätze für die vielen Leute schlicht nicht im Griff. Wer ist nun Standby? Welche Sitze sind noch verfügbar? Wie muss man vorgehen um einen Sitz zu erhalten? All diese Fragen wurden nur in 1:1 Gesprächen am Schalter abgehandelt. Das Resultat war eine riesige Schlange von Leuten die ungeduldig auf Ergebnisse warteten und an den Bildschirmen immer nur die gleich nichts sagenden Informationen erhielten.

Viele Leute begannen laut zu werden. Es drohte ein Tumult. So musste die Crew kurzerhand die Polizei aufbieten um die Situation in den Griff zu bekommen. Der Officer wendete dabei aber genau das richtige Mittel an. Er rief die Leute in der Schlang zu sich und informierte sie ganz ruhig über die Situation und über die fehlenden Flugzeuge. Obwohl er keine guten Nachrichten hatte, hatte er trotzdem Nachrichten: Wie sich verhalten um zum nächsten Flug am nächsten Morgen zu kommen, Übernachtungen wo, wo Reservationen machen etc.

Einmal mehr hat sich gezeigt, dass gerade in solchen Situationen Kommunikation alles ist. Auch wenn es unangenehme oder schlechte Nachrichten sind, ist es viel besser diese sofort den entsprechenden Empfängern zukommen zu lassen. Die Art wie der Police Officer dies machte war schlicht ein Beispiel an Situationsmanagement! Die Leute waren zwar enttäuscht aber jeder wusste wie es nun weiterging und musste nicht am Schalter anstehen. Also einfach nur offene und unmittelbare Kommunikation ohne Filter!

Ich habe mich nur gefragt, warum dies nicht die Crew am Schalter machte? War es fehlender Mumm hinter dem Tresen hervorzukommen und die Leute direkt in Gruppen anzusprechen?

2 Gedanken zu „Lehre zur Bewältigung von Krisen anhand eines kleinen Beispiels

  1. hi peter
    finde die geschichte schlicht der hammer! ich liebe einfache, anschauliche beispiele um im prinzipe schwierige themen klar und verständlich darzustellen. gute kommunikation ist bei uns in der firma, wie überall, immer wieder ein grosses thema. dürfte ich bei einer der nächsten sitzungen bei uns intern die geschicht verwenden?
    danke und liebe grüsse
    dr. dorothea werdenberg

  2. Hallo dorothea,
    Natürlich darfst Du die Geschicht ververwenden. Und ich würde vielliecht heute noch anfügen, ob da wohl die Kultur der Fluglinie oder des Flughafenbetreibers aufflackerte oder nur einen persönliche Geschichte der zwei Leute hinter dem Tresen war?

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